9 أنواع من خدمة العملاء يجب أن تعرفها

خدمة العملاء تشبه سكين الجيش السويسري متعددة الاستخدامات: فكلما زاد عدد الأدوات التي تمتلكها، ازدادت قدرتك على تلبية احتياجات العملاء. وبشكل خاص في عصر تكون فيه جودة خدمة العملاء غالبًا العامل الفارق في قرار الشخص بالشراء، فإن امتلاك الأدوات المناسبة يُعد أمرًا أساسيًا لنجاحك.

لذلك نستعرض أبرز أنواع خدمة العملاء حتى تتمكن من تحديد النوع الأنسب لجمهورك المستهدف. ضع في اعتبارك مزايا وعيوب كل اسلوب أثناء إنشاء استراتيجية خدمة العملاء المثالية لعملك.

9 أنواع أساسية من خدمة العملاء

1. الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي

من بين جميع قنوات خدمة العملاء المتاحة اليوم، أصبح الدعم من خلال الذكاء الاصطناعي احد الحلول السريعة ومن الخيارات المفضلة. في الواقع، أظهر استطلاع حديث أن 63% من مؤسسات قطاع التجزئة تستخدم حاليًا الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحسين خدمة العملاء. وعادةً ما يوفر الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي ميزات مثل:

• روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي
• الذكاء الاصطناعي التوليدي
• قواعد المعرفة
• أنظمة إدارة التذاكر والطلبات

الإيجابيات: يمكن للذكاء الاصطناعي أن يخفف العبء عن موظفيك من خلال التعامل مع طلبات استفسارات العملاء البسيطة. ومن خلال تدريب روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي باستخدام بيانات عملك، يمكنك حل استفسارات العملاء بسرعة والإجابة عن الأسئلة الشائعة، مما يتيح للموظفين التركيز على الحالات الأكثر تعقيداً التي تتطلب تدخلاً بشرياً.

السلبيات: قد يعترض موظفوك استخدام الذكاء الاصطناعي، قد ينظر بعض الموظفين على أنه بديل لهم بدلاً من كونه أداة مساعدة. كما أن الأنظمة غير المدربة جيداً قد تبدو آلية وغير طبيعية، مما قد يؤدي إلى تجربة سلبية لدى العملاء.

الأنسب لحالات: الشركات التي تتطلع إلى زيادة كفاءتها

2. الدعم متعدد القنوات

أتاحت التقنيات الحديثة للعملاء التفاعل مع عملك من خلال مجموعة متنوعة من قنوات خدمة العملاء. ويتمثل التحدي في الحفاظ على تجربة موحدة ومتسقة عبر جميع هذه القنوات، ولهذا فإن أدوات الدعم متعدد القنوات تُعد ذات قيمة كبيرة. فهي توفر ميزات مثل:

• توحيد وتجميع البيانات
• إدارة تفاعلات العملاء من منصة مركزية
• تحليلات شاملة لجميع القنوات
• التكامل الكامل بين الأنظمة المختلفة

الإيجابيات: تمكن هذه الأدوات فرق خدمة العملاء من تقديم تجربة شخصية ومتسقة عبر مختلف القنوات. كما تتيح للموظفين الانتقال بين القنوات المختلفة بسهولة دون الحاجة إلى إعادة جمع معلومات العميل في كل مرة.

السلبيات: قد تصبح إدارة كميات كبيرة من بيانات العملاء عبر قنوات متعددة أمراً معقداً. وعلى الرغم من أن توفر البيانات يساعد على تحسين الخدمة، فإنه يتطلب وقتاً وجهداً إضافيين لتحليل المعلومات ذات الصلة بكل عميل.

الأنسب لحالات: الشركات التي لديها مجموعة واسعة من قنوات خدمة العملاء

3. الدعم المباشر عند نقطة البيع

على الرغم من أهمية الدعم عن بُعد، فإن وجود ممثلين لخدمة العملاء في موقع العمل يظل ضرورياً لحل مشكلات العملاء بسرعة عند نقطة البيع الخاصة بك. ويتميز هذا النوع من الدعم بما لا توفره معظم القنوات الأخرى، وهو التفاعل المباشر وجهاً لوجه. يمكن لموظفي الخدمة في الموقع تقديم المساعدة في المجالات التالية:

• حل المشكلات
• المساعدة العملاء أثناء التسوق
• معالجة المرتجعات والاستبدال
• تقديم المعلومات والتوصيات المتعلقة بالمنتجات

الإيجابيات: يفضل بعض العملاء التفاعل المباشر مع شخص حقيقي، خاصةً في قطاع التجزئة. ويسهم الدعم المباشر في تحسين تجربة العملاء، كما يخلق فرصاً أكبر لزيادة المبيعات أو بيع منتجات وخدمات إضافية ذات صلة.

السلبيات: يُعد توفير فريق خدمة عملاء داخل الموقع أكثر تكلفة من خيارات الدعم عن بُعد، كما أن نطاقه محدود نسبياً. فالموظف لا يستطيع خدمة سوى عميل واحد في كل مرة، مما قد يؤدي إلى حدوث ازدحام أو تأخير في أوقات الذروة.

الأنسب لحالات: الشركات التي تمتلك متاجر أو فروعاً فعلية تستقبل العملاء مباشرة.

4. الدعم الهاتفي

ربما تكون خدمة الدعم الهاتفي أقدم شكل من أشكال الدعم عن بُعد، وهي أداة أساسية في نهج خدمة العملاء لأي عمل تجاري. تتيح خدمة الهاتف للعملاء التحدث مع وكلاء بشريين مدرّبين لحل المشكلات المعقدة. يوفر هذا النظام ميزات مثل:

• توجيه المكالمات وفقاً لطبيعة المشكلة
• الدعم المباشر من موظفي الخدمة
• التعامل مع مشكلات متنوعة ومتعددة المستويات
• التعاطف والصبر أثناء التعامل مع العملاء

الإيجابيات: يمكن للوكلاء المدربين بشكل صحيح حل المشكلات الأكثر تعقيداً عبر الهاتف مقارنة ببعض الحلول الآلية. يتيح ذلك للعملاء الحصول بسرعة على الإجابات التي يحتاجونها دون الحاجة إلى الاعتماد على أدوات الخدمة الذاتية فقط.

السلبيات: قد يكون الحفاظ على فريق دعم فعّال لخدمة العملاء عبر الهاتف مكلفًا، خاصة مع التحديات الإضافية المتعلقة بتدريب الوكلاء والإرهاق الوظيفي. يجب أن يكون الوكلاء قادرين على التعامل مع العملاء الغاضبين وحل المشكلات المعقدة لتحقيق النجاح. بالإضافة إلى ذلك، قد تؤدي فترات الانتظار الطويلة إلى زيادة استياء العملاء.

الأنسب لحالات: الشركات التي لديها ميزانية لإعداد مركز اتصال أو تستقبل الكثر من المشكلات المعقدة

5. الدعم عبر البريد الإلكتروني

يوفر البريد الإلكتروني العديد من المزايا المفيدة مثل دعم الهاتف مع سهولة المراسلة. يمكن للعملاء مشاركة شروحات طويلة للمشكلات المعقدة دون الانتظار على الهاتف لساعات. يتضمن هذا الحل ميزات مثل:

• أوقات استجابة محددة وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)
• التعاون بين أعضاء الفريق من خلال الملاحظات وإضافة نسخ للمستلمين
• تنظيم رسائل البريد الإلكتروني وتصنيفها وتوزيعها على الموظفين المختصين
• استخدام قوالب ردود للبريد الإلكتروني

الإيجابيات: البريد الإلكتروني متعدد الاستخدامات ويقدم طرقاً متعددة لتعزيز تجربة خدمة العملاء. يمكنك استخدام الدعم عبر البريد الإلكتروني لحل المشكلات وتتبع الشحنات وجمع ملاحظات العملاء. يتم تنظيم هذا التواصل في صناديق بريد ذكية — مما يرفع من كفاءتك.

السلبيات: قد يصعب متابعة الكم الكبير من الرسائل الواردة باستمرار. وفي حال غياب التنظيم والتدريب المناسبين، قد تضيع بعض الرسائل أو يحدث ارتباك عندما يرسل العميل عدة طلبات تتعلق بالمشكلة نفسها.

الأنسب لحالات: الشركات التي تبحث عن وسيلة دعم رقمية تعتمد على التفاصيل والتوثيق الدقيق.

6. الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي

تسعون بالمائة من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي يتواصلون مع العلامات التجارية مباشرة من خلال منصات التواصل الاجتماعي. لذلك أصبح توفير خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أمراً أساسياً لنجاح الشركات في العصر الرقمي. يتيح لك هذا النهج الوصول إلى العملاء بميزات مثل:

• المراسلة المباشرة
• الآراء الاجتماعية
• إدارة السمعة والعلامة التجارية بشكل استباقي
• تحليل البيانات والتفاعلات الاجتماعية

الإيجابيات:يقضي عملاؤك بالفعل وقتهم على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يتيح لك التواصل معهم على منصة يشعرون بالراحة معها بالفعل. كما تساعد أدوات متابعة المحادثات والتعليقات على فهم احتياجات العملاء وتحسين الاستراتيجية المتبعة.

السلبيات: تتطلب وسائل التواصل الاجتماعي استجابات سريعة وإدارة عدة منصات في الوقت نفسه. كما أن بعض المشكلات قد تكون معقدة أكثر من أن يتم حلها عبر وسائل التواصل الاجتماعي، مما قد يسبب إحباطاً للعملاء إذا طُلب منهم الانتقال إلى قناة أخرى لإكمال المعالجة.

الأنسب لحالات: الشركات التي لديها جمهور مستهدف من الشباب

7. الدعم عبر المراسلة الفورية والدردشة المباشرة

تعد الدردشة المباشرة والرسائل النصية من أكثر قنوات خدمة العملاء الشائعة بين المستهلكين اليوم، حيث توفر أقصى درجات الراحة للعملاء الذين يرغبون في دعم سريع دون الحاجة إلى البقاء على الهاتف أو انتظار الرد على البريد الإلكتروني. تحظى هذه القناة بشعبية بسبب طبيعتها السريعة، وتستخدم ميزات مثل:

• إجابات فورية
• سهولة الوصول إلى الدعم
• سير عمل آلي
• أدوات دعم الموقع الإلكتروني

الإيجابيات: توفر المراسلة والدردشة المباشرة أفضل مزيج من الخدمة في الوقت الفعلي والراحة، مما يجعلها قناة مفضلة لدى العملاء. كما تتيح هذه الحلول تقليل تكاليف خدمة العملاء من خلال الأتمتة.

السلبيات: قد تكون الدردشة المباشرة محدودة إلى حد ما في قدراتها. من غير المرجح حل المشكلات الأكثر تعقيدًا باستخدام هذه القناة، مما يعني أنك ستحتاج أيضًا إلى خيار دعم عملاء آخر متاحًا عند الحاجة.

الأنسب لحالات: الشركات التي تريد تقديم حلول دعم فورية ومرنة للعملاء المشغولين

8. خدمة العملاء عبر روبوتات الدردشة

ترتقي روبوتات الدردشة بفعالية المحادثة المباشرة إلى مستوى أعلى، إذ تتيح للعملاء الحصول على إجابات فورية دون الحاجة إلى تدخل بشري في كثير من الحالات. ويمكن للعملاء التفاعل مع هذه الروبوتات أثناء تصفح المنصات الرقمية للحصول على إجابات سريعة واستفسارات أساسية بميزات مثل:

• تفاعلات الذكاء الاصطناعي
• الوصول إلى إجابات قاعدة المعرفة
• دعم عدة لغات
• الدعم متعدد القنوات

الإيجابيات: تساعد روبوتات الدردشة على خفض التكاليف بشكل كبير، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على مهام أكثر أهمية. كما توفر للشركات الصغيرة طريقة سهلة لتقديم خدمة عبر الإنترنت وفي الوقت الفعلي دون الاستثمار في فريق دعم عملاء بدوام كامل.

السلبيات: مثل الدردشة المباشرة، فإن روبوتات الدردشة محدودة في قدرتها على التعامل مع المشكلات المعقدة. فهي تقدم حلولًا متاحة من خلال قواعد المعرفة الداخلية والبيانات دون القدرة على حل المشكلات التي تتطلب تدخلاً عملياً أو قرارات بشرية.

الأنسب لحالات: الشركات التي لديها أعداداً كبيرة من الاستفسارات البسيطة والمتكررة أو الشركات الصغيرة التي تبحث عن حل عبر الإنترنت في الوقت الفعلي

9. دعم الخدمة الذاتية

يفضل بعض العملاء معالجة المشكلات بأنفسهم. في الواقع، يفضل 67% من العملاء استخدام حل للخدمة الذاتية بدلًا من التحدث مع وكيل خدمة العملاء. يتيح تقديم بوابة الخدمة الذاتية لعملائك التعامل مع المشكلات البسيطة باستخدام ميزات مثل:

• الأسئلة الشائعة
• قواعد المعرفة
• أدوات تتبع الطلبات والشحنات
• منتديات ومجتمعات المستخدمين

الإيجابيات: تمنح الخدمة الذاتية عملاءك القدرة على حل مشكلاتهم بأنفسهم مع تقليل عدد الطلبات الموجهة إلى فرق خدمة العملاء. كما أنها توفر تجربة دعم ممتعة للعملاء الذين يفضلون البحث عن الحلول بشكل مستقل.

السلبيات: تقتصر حلول الخدمة الذاتية على المشكلات البسيطة وقد تكون غير فعّالة إذا لم يتم تصميمها وتنظيمها بشكل صحيح. كما أن العملاء الذين لا يستطيعون حل مشكلاتهم باستخدام الخدمة الذاتية قد يصبحون أكثر استياءً عند انتقالهم إلى وكيل للحصول على الدعم.

الأنسب لحالات: الشركات التي تتطلع إلى تمكين العملاء من حل المشكلات البسيطة

طرق تطبيق خدمة العملاء مع Jotform

بينما قد يعتمد نوع نهج خدمة العملاء الذي تختاره على احتياجات شركتك الخاصة، فإن حلولًا مثل Jotform تتيح لك توسيع قدراتك وتبسيط إدارة خدمة العملاء لديك.

يمكن لـ Jotform الارتقاء بتجربة خدمة العملاء في عملك من خلال مساعدتك في مهام مثل تسجيل المرضى وتقديم الخصومات للعملاء وجمع آراء المستخدمين وملاحظاتهم. هناك أيضاً نماذج متعددة لمساعدتك على التواصل بشكل أفضل مع عملائك. على سبيل المثال، يمكنك جمع بيانات مهمة عبر منشئ استبيان صافي نقاط الترويج® (NPS®) سهل الاستخدام من Jotform والحصول على ردود من أي جهاز.

يمكنك أيضاً إنشاء نماذج الملاحظات بسهولة لمعرفة ما يعتقده عملاؤك حول منتجاتك أو خدماتك. يمكن تصفية هذه البيانات تلقائياً من خلال المنطق الشرطي الذي يتم تشغيله بواسطة إجراءات محددة، مما يسمح لك بأتمتة سير العمل وتحسين تجربة خدمة العملاء الخاصة بك. يمكنك حتى إعداد إشعارات بريد إلكتروني مخصصة لتذاكر عملاء محددة، مثل الشكاوى أو طلبات الخدمة.

يمكن لـ Jotform أيضاً المساعدة في تنظيم وتحليل بيانات ملاحظات العملاء. باستخدام منشئ تقارير Jotform، يمكن لفريقك إنشاء تقارير من النماذج المقدمة لتحديد مشكلات الخدمة والارتقاء بجودة الخدمة ومراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة. يمكنك حتى دمج بيانات Jotform الخاصة بك مع برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك لزيادة إمكانية الوصول.

باستخدام حلول مثل Jotform في استراتيجية خدمة العملاء لديك، يمكنك الارتقاء بعملك وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. ومن خلال الجمع بين الأدوات المناسبة وأفضل اسلوب يناسب عملك، يمكنك إنشاء تجربة عملاء فريدة من نوعها تميزك عن المنافسين.

Net Promoter^®، NPS^®، NPS Prism^®، والرموز التعبيرية المتعلقة بـ NPS هي علامات تجارية مسجلة لشركة Bain & Company, Inc.، وNICE Systems, Inc.، وFred Reichheld. Net Promoter Score^SM وNet Promoter System^SM هما علامتان خدميتان مملوكتان لشركة Bain & Company, Inc.، وNICE Systems, Inc.، وFred Reichheld.

الصورة من Tima Miroshnichenko